segunda, 06 de junho de 2022 - 09:34h
CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - CSC/OUV&SIC-AP
Apresentação CSC/OUV&SIC-AP
Por: PP. Aline Ferreira
Foto: Acervo Ouvidoria.
Treinamento e edição da CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - CSC/OUV&SIC-AP

“O inacabado de que nos tornamos conscientes nos faz seres éticos. O respeito a autonomia e a dignidade de cada um é um imperativo ético e não um favor que podemos ou não conceder uns aos outros. (FREIRE, 2015, p. 58)
 
A Ouvidoria teve sua origem em 1809, com a Constituição Sueca, na figura do ombudsman, é um instituto antigo, que surgiu no Brasil Colônia, a sua concepção inicial foi mudada. No Brasil contemporâneo ela é singular, é um instrumento de democracia direta e uma excelente ferramenta de gestão, que evoluiu de acordo com as necessidades e condições culturais, econômicas, sociais e regionais. Apresenta-se como um modelo de participação e representação do cidadão, com espaço não burocrático, com acessibilidades, baseada nos princípios da legalidade, da impessoalidade, da moralidade, da publicidade, da eficiência, da economicidade e da celeridade.  


Ouvidoria do Instituto de Administração Penitenciária do Estado do Amapá – IAPEN/AP, foi implantada em 2019, é um instrumento da democracia direta, que está à disposição do cidadão, é a interlocução que visa garantir os direitos de todos, o acesso à informação como direito humano fundamental. É considerado um remédio constitucional, eficiente e adequado ao serviço público, que visa mitigar a apatia social e a descrença da população na prestação do atendimento institucional. Seu papel fundamental é zelar pelo direito à manifestação e à informação do cidadão, em conformidade com a Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei de Acesso à Informação – Regula o acesso à informações).


Ouvidoria Penitenciária estimula a participação da população, o respeito, a cidadania e a dignidade da pessoa humana. Com base nas Portarias nº 002 e 003/2019 – GAB/IAPEN, apresentamos a Carta de Serviços ao Cidadão – Ouvidoria-Geral do IAPEN/AP, com a função garantidora dos direitos humanos e dos direitos constitucionais. Esse é um processo que exige mudança de cultura organizacional e um constante trabalho de conscientização e sensibilização dos dirigentes e servidores nos diversos níveis da Instituição para a necessidade de se construir um ambiente que contemple a ética e a responsabilidade social.

 

A Ouvidoria sinaliza que a alta administração do IAPEN/AP se comprometeu com a possibilidade de mitigar o déficit de cidadania, com a transparência administrativa, com a eficiência e com a ética, comprometeu-se ainda, em ajudar na construção de um mundo mais justo e equânime.


Ouvidoria Penitenciária, é o verdadeiro agente de transformação da Instituição, ao cuidar do desenvolvimento, da difusão do conhecimento e das possibilidades de melhorias, convocando todos os servidores a abraçarem a nossas iniciativas, contribuindo, assim, para a valorização da cidadania, da civilidade, dos direitos humanos e, consequentemente, para a consolidação do processo democrático.

À Ouvidoria cabe interpretar as demandas de forma sistêmica, inferindo eventuais oportunidades de melhorias nos serviços públicos e no atendimento prestado, sugerindo ainda, mudanças. É um Órgão de natureza mediadora, sem atribuição administrativa, deliberativa, executiva ou judicativa, exerce suas funções em conjunto às unidades administrativas do IAPEN/AP. É um instrumento de inclusão social, que estimula iniciativas e serviços de forma eficiente e com facilidades ao cidadão. No IAPEN,
a Ouvidoria não é e não substitui o fale conosco, as associações, as representações, os sindicatos, auditoria ou corregedoria.
 
A Ouvidoria é a voz do cidadão no IAPEN/AP!
 
Missão e Objetivos 
 
O objetivo geral da Ouvidoria é a criação de um ambiente de valorização da participação do cidadão, por meio das manifestações: solicitações, sugestões, reclamações, denúncias e elogios ao IAPEN. Garantindo os direitos dos cidadãos, concretizando, dessa forma, o princípio da eficiência, da ética e da transparência nas relações com a sociedade.  
 
São atribuições da Ouvidoria:
 
-   Atuar no pré e pós-atendimento, na mediação de conflitos entre o cidadão e a instituição, procurando personalizar o atendimento ao demandante da manifestação;  
-   Avaliar a procedência das solicitações, encaminhando-as aos setores
competentes para a devida apreciação e resposta;  
-    Auxiliar a instituição no exercício da democracia;
-    Mapear e localizar eventuais falhas, com autocrítica e reflexão quanto aos procedimentos da instituição;  
-    Propor a adoção de providências ou medidas para soluções de problemas, quando necessário;
-    Cobrar soluções dos gestores;  
-    Acompanhar as providências adotadas;
-    Dar o devido retorno ao interessado de forma ágil e desburocratizada;
-    Garantir o acesso à informação como um direito humano fundamental.  
 
A Ouvidoria-Geral do IAPEN/AP desenvolve um trabalho dinâmico, disponibilizando diferentes meios de acesso ao cidadão. São eles por carta, telefone/WhatsApp, correio-eletrônico/Internet e atendimento presencial. Qualquer pessoa, física ou jurídica, Servidores públicos, comunidade interna ou externa, que desenvolva alguma relação com o Instituto pode levar a sua manifestação à Ouvidoria.  
 
O atendimento presencial inclui, não somente, a orientação, o acesso à informação, mas o acolhimento das pessoas que nos procuram de forma espontânea, a recepção daqueles que levaram a sua demanda por outros canais e, em razão do conteúdo e da natureza da manifestação, são convidados a comparecem à Ouvidoria. Isso ocorre, rotineiramente, é uma atividade que se traduz, também, na humanização dos nossos serviços.   

Manifestações - MAD


Manifestação é o ato de dar a conhecer, de revelar (pensamentos, ideias).  
    Ato     de     exprimir-se,     pronunciar-se     publicamente.  
 
O prazo para a resposta da demanda tem o máximo de 20 (vinte) dias, podendo ser prorrogado por igual período, entretanto, dependendo da natureza da manifestação, muitas vezes, as respostas são rápidas, prestadas pela própria Ouvidoria, já em outras precisam de um tempo maior para serem respondidas adequadamente. Isso porque há respostas que não dependem somente da Ouvidoria, a maioria delas depende dos coordenadores responsáveis pela demanda.  


O cidadão que tem a sua manifestação encerrada, com a resposta final de sua demanda, ao ter acesso a resposta receberá, concomitantemente, um convite para participar de uma pesquisa online de satisfação sobre o serviço não somente da Ouvidoria, mas do Instituto. Essa é uma ferramenta que nos permite aprofundar o nosso diagnóstico sobre os pontos fortes e pontos fracos da gestão, o que é preciso melhorar e como aperfeiçoar os serviços.  
O cidadão deverá indicar pelo sistema, ao cadastrar a sua manifestação, a forma de sua preferência para receber a resposta que poderá ser enviada por e-mail, por telefone, ou carta. É muito importante que todos os campos da manifestação, apresentada, sejam preenchidos com exatidão pelo cidadão para facilitar a nossa comunicação com o demandante. O nosso contato com o cidadão não se esgota na troca de mensagens, em situações é preciso ouvi-lo, presencialmente, para tanto, o cidadão ao comparecer à Ouvidoria, certamente, encontrará um espaço, um ambiente acolhedor, com pessoas que se dedicam a construir um mundo melhor.

A Ouvidoria é o espaço da civilidade, da cidadania e da amorosidade.  


O atendimento ao público na Ouvidoria é realizado por meio do Portal na internet ou atendimento presencial, além do atendimento telefônico (WhatsApp).  
- Portal na internet: O site da Ouvidoria está disponível durante 24 horas por dia, nos 7 dias da semana, e pode ser acessado pelo portal na internet www.iapen.ap.gov.br   
- Correios e atendimento presencial: O atendimento presencial pode ser agendado, previamente, por telefone ou pelo e-mail ouvidoriaiapenap@gmail.com ou ouvidoria@iapen.ap.gov.br durante o horário de atendimento ao público, das 8 horas às 12 horas, na Rodovia Duca Serra, SIAC - SUPERFACIL - ZONA OESTE, SALA -1.

- Cartas podem ser enviadas para o endereço acima, com o CEP: 68.906-720.  
- Atendimento telefônico: Para dúvidas ou orientações, não recebemos ligações pelo telefone, somente atendimento virtual/WhatsApp (96)98110-6613, durante o horário normal de funcionamento, das 8 horas às 14 horas.

Sua participação cidadã, seu olhar atento, são muito importantes para a Ouvidoria, para tanto disponibilizamos um questionário de satisfação online ao término de cada manifestação. Procure respondê-lo!  

Serviço de Informação ao Cidadão – SIC
 
Ao Serviço de Informação ao Cidadão – SIC/IAPEN compete Coordenar, avaliar e controlar as atividades e serviços relacionados às competências institucionais do SIC:  


a)    Provendo os meios necessários à sua adequada e eficiente prestação;  
b)    Representar o SIC/IAPEN diante das demais unidades administrativas do órgão/entidade; dos demais órgãos e entidades do Poder Executivo Federal e dos demais Poderes e perante à sociedade;  
c)    Levar ao conhecimento das demais unidades administrativas do órgão/entidade e ao seu dirigente máximo sobre os pedidos de informações e quaisquer outros expedientes que lhe sejam encaminhados acerca dos serviços e atividades por eles desempenhadas;  
d)    Promover articulação e parcerias com outros organismos públicos e privados, bem como promover ações aos cidadãos;  
e)    Manter os interessados, informados sobre medidas adotadas e resultados obtidos;  
f)    Encaminhar os relatórios estatísticos das atividades do SIC às autoridades superiores do órgão/entidade e do Poder Executivo, na forma disposta no regulamento ou regimento interno;  
g)    Desenvolver funções privativas do SIC, assim como realizar atos com conteúdo informativo destinados ao público interno e externo; e
h)    Exercer outras atribuições que forem estabelecidas pelo DiretorPresidente do IAPEN.
     
O acesso ao SIC poderá ser realizado pessoalmente, na sede específica, por e-mail esic@iapen.ap.gov.br ou por meio de formulário eletrônico, disponível na página da entidade na internet. http://esic.ap.gov.br/principal
O atendimento ao público é realizado por meio do portal na internet ou atendimento presencial, além do atendimento virtual/WhatsApp.  
- Portal na internet: O site está disponível durante 24 horas por dia, nos 7 dias da semana, e pode ser acessado pelo portal na internet www.iapen.ap.gov.br   
Correios e atendimento presencial: O atendimento presencial pode ser agendado, previamente, por telefone ou pelo e-mail ouvidoriaiapenap@gmail.com ou esic@iapen.ap.gov.br durante o horário de atendimento ao público, das 8 horas às 11 horas, na Rodovia Duca Serra, km 07, s/nº IAPEN, na Rodovia Duca Serra, km 07, s/nº IAPEN - GUICHE DE ATENDIMENTO.

- Atendimento telefônico: Para dúvidas ou orientações, não recebemos ligações pelo telefone, somente atendimento virtual/WhatsApp (96)98110-6613, durante o horário normal de funcionamento, das 8 horas às 14 horas.


Os Coordenadores e Servidores prestarão as informações e esclarecimentos solicitados pelo SIC para atendimento às demandas recebidas, no prazo máximo de 10 (dez) dias, e a resposta conclusiva ao cidadão será informada no prazo máximo de 20 (vinte) dias, podendo ser prorrogado por mais 05 (cinco) dias com justificação fundamentada, pelo mesmo meio utilizado pelo solicitante, com ciência prévia do DiretorPresidente do Instituto.
 
Organograma


Apresentamos o organograma, ou seja, um gráfico representativo da estrutura hierárquica de operações independentes da Ouvidoria-Geral e do Serviço de informação ao cidadão – SIC no IAPEN/AP.   

1- Ouvidora-Geral Penitenciária - OUV:  
Sra. Aline Ferreira Costa – Policial Penal;

2- Gestora do Serviço de Informação ao Cidadão – SIC:
Sra. Dayany Marques – Educadora Penitenciária.

 

Errata: notícia publicada em domingo, 02 de agosto de 2020 - 18:27h

Site: SIMS - Secretaria de Inclusão e Mobilização Social

https://sims.portal.ap.gov.br/noticia/0208/carta-de-servicos-ao-cidadao-csc-ouvesic-ap

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